Memberikan service excellent kepada pelanggan itu memang wajib. Jika 1 saja pelanggan kecewa maka dampaknya bisa panjang. Kita bisa kehilangan pelanggan dan calon pelanggan yang lain. Oleh karena itu kita harus hatiu-hati dalam menghadapi pelanggan yang kecewa. Boleh jadi kita sudah merasa memberikan service recovery yang baik, tapi sejauhmana kita mengetahui tingkat kepuasan mereka itu yang sulit. Cerita berikut mudah-mudahan mampu membuat kita berpikir lebih jeli dan bertindak lebih hati-hati dalam melakukan service kepada pelanggan.
"Ah, saya selalu langganan naik salah satu maskapai penerbangan terbesar di Indonesia. Karena sejauh ini memang maskapai itu yang paling on time"
Hari itu saya buru-buru mau berangkat ke airport. Karena
buru-buru, hampir saja sarung tangan saya ketinggalan. Supaya cepat,
saya masukin ke laci depan koper saya. Laci ini memang tidak digembok.
Hari
itu juga hari yang unik, karena saya akan naik sepeda motor setibanya
di Jakarta. Saya senang naik sepeda motor, namun tangan saya selalu luka
terkena gesekan stang motor. Maka saya harus pakai sarung tangan, kalau
tidak pasti kulit saya terkelupas dan berdarah.
Nasib apes,
sarung tangan itu hilang! Saya langsung lapor kehilangannya lewat
telepon hotline. Saya juga lapor lewat email. Syukurlah, kehilangan itu
ditangani dengan baik. Pihak maskapai minta maaf, dan bahkan saya
ditunggu di Cengkareng. Begitu mendarat, salah satu wakilnya langsung
menghampiri saya.
Kami duduk ngobrol. Lalu saya diberikan
surat permohonan maaf dan penjelasan bahwa memang sarung tangan saya
tidak bisa ditemukan. Lalu saya diberikan sebuah gift sebagai bentuk
service recovery. Saya diberikan sebuah jam tangan Alexandre Christie.
Sebuah jam minimalis berwarna hitam.
Saya lega dengan usaha
dari mereka, namun apakah saya senang? Mohon maaf, namun saya belum
senang. Sampai sekarang jam tangannya belum saya pakai sama sekali.
Tersimpan saja di lemari. Saya masih memakai jam tangan lama yang sudah
lecet sana-sini.
Jam tangan adalah sesuatu yang sangat
pribadi. Sesuatu yang kalau warnanya beda sedikit, atau bentuknya beda
sedikit, atau motifnya beda sedikit, kita gak akan sreg. Itu adalah
sesuatu yang menempel di tangan kita dalam waktu yang lama.
Lagipula,
saya suka dengan jam tangan yang ada angka dan jarumnya. Jadi ada
analog & digitalnya sekaligus. Saat saya diberikan jam tangan yang
bahkan kalendernya pun tidak ada, saya nggak akan suka. Saya gak akan
menghargai.
Nah, sering kali di saat kita memberi service
recovery, kita hanya memberi apa yang enak di kita. Bukan apa yang enak
di customer. Padahal definisi service adalah, "Mengambil tindakan untuk memberi manfaat bagi orang lain."
Bila orang lain tidak mendapat manfaat dari hadiah kita, dan malah kecewa, itu bukan service. Itu namanya memaksakan ego.
Apa yang bisa kita lakukan? Kita bisa bertanya pada client, apa yang mereka suka? Apa yang mereka hargai?
Pihak maskapai sebenarnya bisa bertanya pada saya, "Pak
Ronald, kami melihat anda nanti akan terbang ke Sydney pada bulan
April. Sebagai bentuk permohonan maaf kami, bapak bisa di-upgrade ke
First Class untuk penerbangan pulang pergi. Atau mungkin bapak boleh
kami berikan voucher senilai Rp.xxx, sehingga bapak bisa berbelanja di
in-flight shop kami. Mana yang bapak lebih suka?"
Saya
pasti akan langsung menyeringai tersenyum. Pilihan upgrade ke business
class boleh dibilang cost-nya hampir tidak ada untuk mereka. Apalagi
kalau memang seat tersebut lebih sering kosong. Ini akan menyenangkan
hati saya. Mungkin saya juga bisa menerima voucher senilai jam tangan
tersebut. Sehingga bisa berbelanja barang apapun yang saya suka.
Bila
ditanya bagaimana tingkat kepuasan saya setelah diberikan jam tangan...
jujur.. hampir tidak puas sama sekali. Saya merasa tidak diperhatikan.
Bila saya dari awal diberikan pilihan service recovery, maka saya akan
dengan senang hati menjadi brand ambassador mereka.
Jadi.... saat anda memberikan hadiah pada customer, siapa yang sebenarnya suka dengan hadiah itu? Anda atau customer? (Sumber: www.HendrikRonald.com)
Kalau artikel ini berguna untuk Anda, bagaimana Pelatihan Aktivasi Hati: Melayani dengan Hati? Sebuah pelatihan untuk meningkatkan kepekaan dan ketajaman hati dalam melakukan service excellent di instansi/perusahaan Anda.
Call Us: (024)8412467
HP. : 085 640 398 242
Kalau artikel ini berguna untuk Anda, bagaimana Pelatihan Aktivasi Hati: Melayani dengan Hati? Sebuah pelatihan untuk meningkatkan kepekaan dan ketajaman hati dalam melakukan service excellent di instansi/perusahaan Anda.
Call Us: (024)8412467
HP. : 085 640 398 242
EmoticonEmoticon